Nachhaltiger Erfolg für Kunde 1&1

Ausgangssituation

1&1, ein führender Online-Vermarkter, strebt nach einer differenzierten Positionierung gegenüber Wettbewerbern mit Shops in Innenstädten. Die Entwicklung kundengerechter Dienstleistungen steht dabei im Fokus. Als Berater unterstützte ich 1&1 bei der Erstellung eines Produktkonzepts für Telekommunikationskunden, die ihre Einkäufe online tätigen. Hierbei setzte ich auf Methoden des Product-Market-Fits, wie umfangreiche Online-Befragungen und Fokusgruppen, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln.

Herausforderung

IIm Rahmen des Projekts wurde das innovative “1&1 Prinzip” entwickelt, das zahlreiche Dienstleistungen umfasst, wie Übernachtlieferung, 30 Tage kostenlose Testphasen, eine Hotline mit kurzen Wartezeiten und dedizierten Ansprechpartnern, sowie einen Geräteaustausch über Nacht. Als Berater war ich verantwortlich für die detaillierte Ausarbeitung der Prinzipien, die Erstellung eines Business Case sowie die Implementierung geeigneter Systeme und Prozesse. Ich definierte die Prinzipien, überwachte deren Umsetzung und analysierte deren Effektivität anhand relevanter Leistungskennzahlen (KPIs).

Ergebnis

1&1 verzeichnete einen erheblichen Anstieg der Kundenanzahl sowie des Umsatzes, Gewinns und Aktienwerts. Der Aktienkurs stieg innerhalb von zwei Jahren – also am Ende der Kundenvertragslaufzeit – um 25%. Durch die Implementierung des 1&1 Prinzips gelang es dem Unternehmen, sich erfolgreich von den Wettbewerbern abzuheben und eine starke Marktpositionierung zu erreichen. Die Entwicklung maßgeschneiderter Dienstleistungen und die gezielte Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse führten zu nachhaltigem Wachstum und einem beeindruckenden Geschäftserfolg für 1&1.

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